Controle de devolução: o que é e como fazer

Para qualquer empresa que lida com supply chain e logística, é impossível não realizar devoluções — é um processo comum. A diferença é que quem prioriza o bom controle de devolução sai na frente e se destaca perante um mercado tao competitivo. 

Estamos falando sobre manter um alto índice de satisfação do cliente e minimizar os impactos negativos nos processos internos. Se você ainda não investiu nesta parte da cadeia, é hora de considerar olhar com mais atenção.  

Mas, afinal, o que é o controle de devolução e como fazer bem feito? A seguir, a Qive desenvolveu o artigo para mostrar as boas práticas para lidar com este aspecto do negócio. Vamos lá?

O que é controle de devolução?

O controle de devolução é um conjunto de processos relacionados com a devolução de produtos ou embalagens retornáveis, dependendo do mercado que a empresa atua. Por exemplo, a Coca-Cola lida com a devolução de embalagens retornáveis que os clientes entregam aos seus clientes (bares e distribuidoras). 

Um controle de devolução fica responsável pelo acompanhamento das devoluções de produtos por parte dos clientes e vai desde a autorização para a devolução até o recebimento e processamento do item devolvido. 

Como ter um bom serviço e controle de devolução

Existem algumas boas práticas a serem consideradas para obter um bom serviço de devolução. Conheça alguns a seguir. 

Garanta um bom atendimento ao cliente

Você, como consumidor de outros produtos, sabe que quando precisa devolver algum produto, um bom atendimento deixa a sua vida muito mais fácil, concorda? Agora, pense nos clientes da sua empresa. Prestar um serviço eficaz começa com a excelência no atendimento ao consumidor. 

É extremamente importante fazer com que cada cliente se sinta ouvido e compreendidos quando desejam devolver uma compra. Saiba que a devolução nem sempre é sobre a qualidade da mercadoria. Os principais motivos são: 

• Erro no pedido.
• Tamanho errado.
• Produto não correspondente à descrição no momento da compra.
• Problemas de compatibilidade com outros itens que o cliente já possui.
• Ofertas melhores na concorrência.
• Experiência de compra ruim.

Independente do motivo, é essencial garantir um bom atendimento. Para isso, o time responsável pelo atendimento deve ser treinado e estar preparado para lidar com diferentes situações para realizarem a devolução. Isso inclui suporte e orientação adequados do início ao fim do processo.

Lembre-se: quando o cliente se sente único e importante para o seu negócio, há grandes chances dele falar bem dos seus serviços nas redes sociais ou para amigos e familiares. Mesmo na era da tecnologia, o marketing boca a boca ainda é relevante.

Dê clareza sobre as regras de devolução

Para uma experiência tranquila para sua equipe e cliente, é essencial definir as regras de devolução, claras e de fácil compreensão. Isso evitará equívocos, frustrações e processos longos de resolução de problema. 

Neste contexto, a empresa pode definir:

• Políticas de prazo para devoluções.
• Condições dos produtos a serem devolvidos.
• Procedimentos para a autorizar a devolução.
• E outros.

Entretanto, tenha em mente que nenhuma política interna pode se opor ao Código de Defesa do Consumidor, regido pela Lei 8.078, de 1990. 

Tenha processos definidos internamente

Internamente, a empresa deve estabelecer processos claros para gerenciar as devoluções. Isso quer dizer que as equipes devem ter responsabilidades bem definidas, procedimentos claros para o recebimento e inspeção dos produtos devolvidos e o fluxo para o processamento de reembolsos ou trocas. 

Estabelecer esses processos faz parte de uma boa gestão e permitirão agilizar as devoluções de modo consistente e eficiente.

Aproveite as tecnologias

Uma estratégia que você deveria considerar para aprimorar o controle de devolução é o uso da tecnologia, sabe por quê? Além de garantir um bom controle e minimizar a necessidade de tarefas manuais, a tecnologia também ajuda a lidar com a burocracia fiscal. 

Você precisa saber que uma NFe também é necessária para a devolução de mercadorias. Por isso chamamos de nota fiscal de devolução, anulando a operação e os tributos associados. Sabe como um CNPJ pode gerenciar esse processo usando a tecnologia? Com a ajuda de plataformas especializadas. A Qive é uma delas, oferecendo com o módulo Controle de Devolução NFe. 

Com a plataforma, é possível manter o controle das notas fiscais de devolução e utilizar os dados para solicitações de créditos de IPI e ICMS. Por exemplo, é possível filtrar todas as notas fiscais de saída e entrada, obtendo, de forma inteligente e otimizada, todos os documentos que contenham o Código Fiscal de Operações e de Prestações (CFOP)  correspondente a operação de devolução.

A partir dessa funcionalidade, é possível implementar a automação de processos para facilitar o monitoramento de prazos e gerar relatórios com os principais dados sobre as devoluções feitas no período.

Se chegou até aqui, você descobriu que ter um bom processo de controle de devolução de mercadorias é essencial, e contar com plataformas especializadas em gestão fiscal é uma das melhores decisões para o seu negócio. 

Nesse sentido, não se esqueça das outras boas práticas para obter um bom controle de devolução, como garantir o bom atendimento ao cliente e definir regras claras de devolução que não se oponham ao código de defesa do consumidor. 

Que tal experimentar a plataforma da Qive de graça? Além de contar com a funcionalidade citada no artigo “Controle de Devolução NFe”, você também descobre inúmeras funções para otimizar a gestão fiscal e tributária. Clique aqui para começar!