O que é um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e como implementar

As empresas que prosperam são aquelas que colocam seu foco em medidas que garantem a qualidade em todas as suas operações. E um dos processos para esse fim é o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). 

O Sistema de Gestão da Qualidade, também conhecido como SGQ, é um conjunto de processos de negócios que são implementados para ajudar uma organização a entregar produtos que alcançam consistentemente a satisfação do cliente. 

O termo SGQ inclui todas as pessoas, processos, partes interessadas e tecnologias que estão envolvidas na Cultura de Qualidade de uma organização, bem como os principais objetivos de negócios que constituem suas metas. 

Sua abordagem se baseia em uma documentação clara de responsabilidades e procedimentos para cada equipe e um meio colaborativo para que os indivíduos cumpram suas competências essenciais – ao mesmo tempo em que avaliam continuamente a qualidade do processo.

O SGQ tem origem no Japão, no período pós-Segunda Guerra, quando o país precisou se reerguer após ser devastado. Mas antes da guerra, alguns pensadores norte-americanos como Armand Feigenbaum, William Deming e Joseph Juran, já estavam desenvolvendo o conceito nos Estados Unidos. A Toyota foi a primeira organização a empregar o conceito de Sistema de Gestão da Qualidade em toda a cadeia produtiva.

A ISO – International Organization for Standardization, sediada em Genebra, Suíça, é responsável por definir as boas práticas e métodos para controle de qualidade e faz a avaliação das empresas que adotam os parâmetros. De acordo com a organização, Qualidade é “o grau em que um conjunto de características inerentes atende a um requisito, uma necessidade ou expectativa declarada, geralmente implícita ou obrigatória”.

Um dos SGQ mais amplamente adotados no mundo é o ISO 9001, que reúne normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A ISO 9001, por exemplo, determina os seguintes princípios para um bom sistema de gestão da qualidade:
Foco no cliente;

• Liderança;
• Envolvimento das pessoas;
• Abordagem por processos;
• Abordagem sistêmica;
• Melhoria contínua;
• Decisões baseadas em fatos;
• Relacionamento com fornecedores

Normalmente, as empresas comprovam o atendimento a estes requisitos por meio de documentos e registro para receber a certificação — o que a torna uma empresa chancelada com o selo ISO. Além da ISO 9001, existem também, outras duas certificações muito populares no Brasil. São elas: ISO 14001, que certifica a qualidade da gestão ambiental e a ISO 16001, que certifica a responsabilidade social.

Por que o Sistema de Gestão da Qualidade é importante?

De acordo com um estudo publicado pela Harvard Business Review, a implementação de um SGQ como a ISO 9001 pode oferecer benefícios de curto prazo para as organizações que adotam. Segundo a pesquisa, as organizações que obtiveram a certificação ISO têm taxas mais altas de “sobrevivência corporativa, vendas, crescimento do emprego e aumentos salariais do que um grupo equivalente de não adotantes”. 

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Existe uma série de benefícios para as empresas que adotam sistemas de gestão de qualidade.  Dentre elas, destacam-se:

• Melhor satisfação do cliente;
• Melhoria contínua no desenvolvimento do negócio;
• Melhoria na eficiência e na eficácia dos produtos e serviços oferecidos ao mercado;
• Redução de perdas no processo produtivo;
• Tomada de decisão baseada em dados;
• Ganho de reputação para a marca;
• Garantia legal de que os produtos e serviços atendem às normas nacionais e internacionais de qualidade;

Como implementar um SGQ

Implementar um Sistema de Gestão de Qualidade  demanda uma auditoria interna, uma análise crítica pela administração. A criação de um sistema de modelagem de processos requer contribuições de funcionários em todos os níveis da organização, começando pela alta administração. 

Normalmente a ISO 9001, por exemplo, é implementada com auxílio de consultorias especializadas. Este apoio é fundamental para que o empresário consiga criar a cultura da qualidade mantendo o foco na geração de resultados durante a implementação.

Depois de obter o suporte da alta administração, você deve seguir estas etapas principais para implementar um sistema de gestão da qualidade:

Definir e mapear processos

Mapear processos força a organização a visualizar e definir seus processos e quais as áreas cruciais para a satisfação de seus clientes. Nessa etapa também é importante determinar as necessidades do negócio e projetar um sistema em torno delas.

Definir a Cultura de Qualidade

Sua Cultura de Qualidade comunica o dever da organização no que diz respeito à qualidade. Ao construir um sistema de gestão da qualidade, considere o compromisso com o foco no cliente. Planeje sua abordagem decidindo de quais recursos você precisa e discuta a eficácia dos processos existentes com a equipe. Faça uma análise de lacunas para determinar quais são os processos atuais e como eles precisam ser alterados. Monte sua equipe e desenvolva um plano de implementação. 

Defina seus objetivos de qualidade

Todos os sistemas de gestão da qualidade devem ter objetivos. Cada funcionário deve avaliar sua influência na qualidade. Os objetivos de qualidade são derivados de sua Cultura de Qualidade. É mensurável e configurado em toda a organização.

O objetivo pode ser na forma de fatores críticos de sucesso. Isso ajuda uma organização a enfatizar a jornada para cumprir sua missão. Essas medidas baseadas em desempenho fornecem um medidor para determinar a conformidade com seus objetivos.

Desenvolva documentos e registros

O SGQ precisa ter algumas informações e formatos documentados. São materiais de apoio, como políticas de qualidade, procedimentos, materiais de treinamento, instruções de trabalho, etc. Use documentos de controle de versão para manter sua documentação em ordem. 

Informe e treine funcionários 

Envolva as pessoas no processo para se manterem engajadas. Forneça treinamento e explique como o novo sistema beneficiará tanto a equipe quanto os clientes. Decida se novos processos são necessários e informe a equipe sobre eles. 

Defina indicadores

A qualidade total só é possível nas empresas que medem os resultados de suas atividades e isso deve ser feito com o apoio de indicadores. Alguns deles, comuns a empresas de todos os segmentos, são:

• ROI — Retorno Sobre Investimento;
• CAC — Custo por Aquisição de Cliente;
• EBITDA (ou LAJIDA) — Lucros Antes de Juros, Impostos, Depreciação e Amortizações;
• OTIF (On Time, In Full) — também conhecido como percentual de entregas feitas corretamente e no prazo.

A partir da implementação desses princípios, ferramentas e processos de controle, sua empresa terá o que precisa para começar uma nova maneira de ver o próprio negócio. Você, seus colaboradores e, principalmente, seus clientes serão os maiores beneficiados. Confira também o nosso conteúdo sobre 5 indicadores de produtividade.

Conclusão 

Em suma, os Sistemas de Gerenciamento de Qualidade podem oferecer uma ampla gama de benefícios comerciais, mas exige planejamento. Procure métodos para garantir que todos os processos internos sejam consistentes. Certifique-se de que todos os funcionários entendam a visão e que sejam treinados para compreender a padronização. Empresas de qualidade bem-sucedidas precisam de uma liderança contínua, que ofereça uma estrutura, processos e transições bem definidos. O envolvimento das partes interessadas é essencial para a aplicação eficaz de um sistema de gestão da qualidade.

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