O que é jornada do cliente contábil e como aplicar

A jornada do cliente é uma visualização dos estágios que o consumidor percorre durante todo o seu relacionamento com uma empresa.

São as etapas desde o primeiro contato (visita, atendimento, material impresso ou conteúdo online) até o fechamento e o pós-venda. Todos os negócios, inclusive o serviço de contabilidade, possuem uma jornada do cliente. Ao visualizá-la, você pode entender o que está acontecendo com o seu negócio e reunir ideias sobre como melhorar a experiência do cliente ao longo da jornada. Para entender melhor e como estruturar a jornada do cliente do seu escritório, vamos fazer uma análise mais aprofundada de cada etapa do mapa de jornada do cliente.

O que é a jornada do cliente

A jornada do cliente é o caminho percorrido pelos clientes, sejam Pessoas Físicas ou Jurídicas, durante o relacionamento com o escritório de contabilidade. Mapear a jornada do cliente oferece aos escritórios de contabilidade uma maneira de entrar na cabeça de seus clientes, ajudando-os a obter informações valiosas e compreensão sobre os pontos comuns de dificuldade do cliente. Eles também ajudam a construir empatia pelos clientes, ajudando a entender suas vontades e o que sentem.

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Entretanto, não há um modelo oficial de jornada do cliente que você deva usar. Dependendo do serviço que está sendo mapeado, as melhores práticas podem variar – e isso significa que existe bastante liberdade para explorar e ser criativo. A seguir vamos mostrar algumas fases de exemplo de uma jornada do cliente contábil:

Conscientização de um problema 

Nesta fase da jornada, um empreendedor pode estar querendo começar um negócio e não sabe o que precisa para regularizar a empresa O cliente ainda não tem clareza sobre as dificuldades que possui na operação e sobre como um escritório de contabilidade pode ajudá-lo. 

Busca pela solução

Aqui, o potencial cliente (o empreendedor) tem uma noção de suas reais necessidades e busca uma solução. O cliente pode, por exemplo, fazer buscas pelo Google e encontrar conteúdos disponibilizados pelo seu escritório de contabilidade (via redes sociais, blog ou e-mail, entre outros). Confira o nosso conteúdo sobre como atrair mais clientes usando o marketing digital contábil.

Consideração

Depois de fazer suas pesquisas, o potencial cliente começa a ter uma ideia melhor do que pode fazer sozinho e onde precisa de ajuda na gestão contábil da empresa. É nessa fase que o seu escritório apresenta de forma mais direta como pode solucionar a dor desse cliente. 

Decisão de compra e fidelização

Finalmente, chegamos à última etapa de uma jornada do cliente, na qual ele toma a decisão de contratar seus serviços. É a hora de fazer uma oferta que pode envolver uma condição especial atrativa o suficiente para que ele não tenha dúvidas em bater o martelo.

 Como mapear a jornada do cliente

Como dito anteriormente, cada empresa deve desenhar seu próprio mapa para que a estratégia fique mais alinhada com as particularidades do negócio.

Criação de uma persona do cliente

A primeira etapa na criação de um mapa de jornada é entender quem são seus clientes. Para isso, você deve criar uma persona. A persona do cliente é um personagem fictício que representa seu cliente médio com base em pesquisas de usuário e de mercado. O perfil conta com idade, função no trabalho, as metas pessoais dessa persona etc. Uma dica que pode ajudá-lo é se colocar no lugar do cliente e desenvolver completamente a história da jornada do cliente. Comece criando três personas no máximo para ajudar a estreitar seu personagem.

Decidindo o que medir 

Em seguida, você precisará decidir o que deseja medir e que objetivo está tentando alcançar. Pode ser que você queira revisitar os processos atuais de sucesso do cliente ou dar uma olhada mais de perto na experiência de seu cliente potencial. Seja qual for a sua escolha, o mapa da jornada do cliente é personalizável e deve evoluir com o tempo para atender às necessidades do seu escritório de contabilidade.

Pontos de contato e fases 

Nesta etapa da criação da jornada do cliente do seu escritório, você identifica quais são os pontos de contato em que um cliente interage com sua marca e em quais momentos. São todos os momentos e canais que a empresa utiliza para interagir com clientes. Isso inclui propagandas, blogs, redes sociais, Whatsapp, site etc. Eles representam as ações e os caminhos que a persona atravessa em seu processo de descobrimento, consideração e fechamento do serviço — ou seja, toda a experiência. Além disso, cada vez que seu cliente se envolve com o seu escritório, há uma ação voltada para o objetivo por trás disso. Divida a jornada do cliente em estágios (ou fases) com base na necessidade do cliente ao longo da jornada. 

Desenhe o fluxo das interações

Com todas as informações anteriores reunidas, é possível começar a fazer um mapa de como a jornada do cliente se desenvolve. Isto é, colocar as etapas em um esquema temporal que indica as primeiras ações do cliente, depois aquelas que mostram sua busca por informações, e, por fim, qual canal ele escolheu para fazer a compra.

Com o fluxo de interações estruturado, o seu escritório de contabilidade pode criar estratégias visando o fortalecimento dos pontos de contato menos utilizados ou intensificar o potencial daqueles mais utilizados pelos clientes.

Conclusão

A jornada de cliente é uma boa oportunidade para identificar possíveis falhas de operação de um escritório de contabilidade. Bem como, traçar uma boa jornada do cliente contábil ajuda a identificar as necessidades específicas do seu público, atuando verdadeiramente como um consultor em assuntos contábeis. As empresas que proporcionam uma excelente experiência do cliente por meio de pessoas, processos e tecnologia terão maiores margens, lucratividade e retenção de clientes. 

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