Experiência do Cliente: saiba o que é, como influencia nas vendas e como estruturar

Uma experiência do cliente positiva faz com que os negócios prosperem e a empresa tenha uma boa reputação no mercado. Descubra neste artigo qual a sua importância e melhores práticas!

Todos que vivem sob o sistema econômico são clientes. Isto é, todos estão nessa posição todas as vezes que precisam comprar algo, desde a compra mais simples, do dia a dia no mercado, até aquela de maior valor, que exige pesquisa e algum entendimento mais técnico. 

Por sua vez, como clientes, existem certas expectativas de consumo, como encontrar o produto/serviço desejado e de qualidade, um bom atendimento, um bom custo-benefício e muitas mais.

Continue a leitura até o final para sanar todas as suas dúvidas e colocar em prática uma experiência do cliente positiva!

Qual a importância da Experiência do Cliente? 

O customer experience (experiência do cliente) visa garantir a experiência positiva dos consumidores, fazendo com que o processo de compra, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda, seja positivo e, como consequência, o cliente passe a indicar o produto ou o serviço para sua rede de contatos.

Em um mercado extremamente competitivo, todo e qualquer diferencial que os negócios podem entregar aos seus consumidores deve ser identificado e garantido. 

Assim, apesar do esforço da primeira venda ser alto e caro, garantir meios para que o mesmo cliente volte é essencial para a existência da empresa.

Para ser ter uma dimensão da sua importância, uma pesquisa realizada pela empresa PwC revelou que os clientes estão dispostos a pagar ⅓ a mais no valor do produto consumido só para ter uma experiência positiva de relacionamento e compra. O Brasil ainda lidera o ranking de países que prezam por um atendimento excelente!

Nesse sentido, pensar estrategicamente e operacionalmente de ponta a ponta o processo é a receita inicial da construção de uma boa experiência para o cliente. 

Para isso, é preciso entender sobre as vitrines (virtuais e físicas), os tempos de espera e resposta, a resolução de eventuais problemas, enfim, deve-se ter todo o processo mapeado e pensado para garantir a satisfação, recompra e indicação pelo cliente.

Quanto a experiência do cliente influencia na venda?

A relação comercial parte de uma necessidade e, consequentemente, de uma solução para ela. Dessa forma, o cliente apresenta um problema que será resolvido pelo produto ou serviço ofertado pelas empresas. 

O percentual de sucesso e efetivação de uma venda começa a ser contabilizado desde o primeiro contato que o cliente tem com o negócio, e hoje ele se faz muito pelas redes sociais e páginas de compra. 

Porém, em negócios físicos, fatores como localização e estacionamento, por exemplo, são pontos que afetam diretamente a opção do cliente por aquela empresa.

Por outro lado, digitalmente é importante ter uma rede social clara e em uma linguagem que converse com o usuário. 

Da mesma forma, é essencial ter caminhos objetivos que levem direto às páginas de compra ou carrinhos, já que o processo direto e didático faz com que o cliente execute a compra com mais facilidade, gerando mais satisfação.

O atendimento ao cliente é outro ponto importante de salientar. Online ou presencial, ter pessoas treinadas para sanar dúvidas e explicar sobre produtos e processos é fundamental para promover uma boa experiência ao cliente. 

Inclusive, mesmo num mundo mais digital e tecnológico, o contato humano ainda é muito valorizado. 

Além disso, uma atitude que deve ser evidenciada dentro do processo é que ele não termina na venda, ou seja, é necessário pensar além. O pós-venda é o meio importante para que o cliente faça mais compras de outros produtos ou reabastecimento dos já comprados. 

Dentro do pós-venda ainda estão trocas e cancelamentos. O cliente precisa ser bem amparado nessas situações, visto que a resolução rápida e eficiente de problemas que podem surgir é, sim, um ponto muito positivo, tanto quanto evitar que eles aconteçam.

Sendo assim, mantendo uma área da empresa voltada para pensar e aprimorar os processos com foco na satisfação do cliente, as vendas se tornam uma espécie de catalisador de futuras vendas, para os mesmos clientes e suas indicações. 

Isso afeta diretamente nos resultados financeiros da empresa, promovendo maior faturamento e aumentando a lucratividade. 

Como a experiência do cliente pode aumentar as vendas?

Quando temos o foco de olhar para o cliente, entendemos suas necessidades com maior exatidão e isso gera resultados dentro e fora da empresa. 

Dentro pois os resultados vão desde a melhoria de processos, ganhando tempo e evitando erros, até o impacto financeiro positivo. Para o lado de fora, a melhor propaganda advém de clientes satisfeitos. A indicação é a mais barata e eficaz das propagandas.

Agir estrategicamente é usar a jornada de compra do cliente como ferramenta para o aumento de vendas. Em exemplos práticos, podemos citar estratégias online, como os cupons de desconto para angariar novas compras, ou ainda o envio de uma curadoria de produtos que podem ser do interesse do cliente. 

Para mercados físicos, estratégias de alocar os produtos em gôndolas e displays que ficam mais evidentes e visíveis aos olhos dos interessados, são atividades simples que impactam na experiência do cliente e geram vendas.

Como estruturar o processo Customer Experience?

Sabendo a importância de investir em customer experience, resta compreender como aplicar estratégias e garantir uma experiência satisfatória para o cliente. Para isso, confira a seguir algumas dicas.

1. Conheça seu cliente

Sim, tudo começa aí: entender o perfil de cliente que sua marca quer atingir. Quais são suas dores, o que ele busca quando precisa de produtos e serviços que sua empresa oferece, o que ele precisa etc.

Nessa etapa, cabe o levantamento das características do cliente alvo da empresa: quem é, qual sua idade, quais são seus hábitos e preferências, qual é a renda etc. 

Essa definição ajuda muito na concepção de um mix de produtos e serviços, sendo fundamental principalmente no início dos empreendimentos.

Assim, faça esse exercício de entendimento respondendo à seguinte pergunta: para quem sua empresa traz soluções? Isto é, quem é a persona que traduz o cliente foco do seu negócio (produto e serviço)?.

2. Conheça seu processo

Uma vez que você conhece quem é o seu cliente, é o momento de destrinchar seu processo interno. Dessa forma, é necessário mapear a jornada do cliente. 

Como ele chega até sua empresa? Redes sociais, site próprio, sites de busca, ligação telefônica, passando em frente da sua sede?  A partir desse ponto inicial, como é a primeira impressão? E como é a primeira abordagem?

⏩ Marketing Digital para Escritórios Contábeis

Listando etapa por etapa, será possível identificar pontos em que serão necessárias melhorias. 

Por exemplo, considere um e-commerce que não tem uma responsividade (respostas rápidas e assertivas, com capacidade de adaptação das telas e menus) correta para abrir em celulares e tablets. 

Contudo, o mapeamento mostra que o cliente é conectado e faz a maioria de suas compras pelo celular. Evidencia-se, então, a necessidade de um ponto de melhoria para que ele não desista da compra ao acessar o site da empresa.

Efetuar esse “pente fino” em todo o processo, inclusive nas etapas de desistências, trocas e cancelamentos por parte do cliente, é de suma importância para que o cliente consiga resolver problemas, tirar dúvidas e fazer críticas de maneira desburocratizada.

Assim, tendo todos os processos destrinchados e detalhados, é possível listar todos os itens de melhorias, planejar mudanças e suas implementações no processo.

3. Aplique melhorias 

Essa é uma etapa que deve ser cíclica. Isto é, identificar pontos de melhorias e implantá-las deve estar na cultura da empresa. 

De modo geral, essas melhorias estão ligadas à eficiência de atendimento, identificação e solução de problemas internos e externos (com o cliente). Nesse ponto, trabalhar com sistemas ou controles é essencial.

Todo e qualquer registro nesse processo é importante para criar indicadores e gerar um acompanhamento mais real sobre as métricas preestabelecidas.

Além disso, tudo aquilo que for possível automatizar, principalmente os dados, fará diferença no foco de garantir a melhor experiência do cliente. Porém, todos os dados e informações precisam de cuidado e supervisão. 

A realização de análises pelos responsáveis é um grande diferencial, deliberando sempre as métricas com foco na melhoria de processos e resolução de problemas.

4. Ouça seu cliente 

Se o foco é assegurar a excelência na jornada de seu cliente, nada mais fundamental do que ouvi-lo. Portanto, prepare pesquisas quantitativas e qualitativas para que o cliente possa dar opinião naqueles aspectos que são importantes para seu negócio.

Além disso, canais diretos como SAC (Serviço de apoio/atendimento ao cliente) ou ouvidorias são locais ricos em sugestões e problemas que gerarão melhorias importantes.

Outro canal importante para manter a supervisão são comentários nas redes sociais e sites especializados em indicação e avaliação de produtos e serviços. Estar com todas as antenas ligadas naquilo que o cliente pensa e diz sobre seus negócios gera insumos de melhoria e garantia de uma jornada cada vez melhor.

Não deixe de investir na experiência do cliente

Como clientes queremos sempre desfrutar de boas experiências de consumo. Nas compras mais corriqueiras às mais complexas, por mais que pareça algo automático, o atendimento de excelência faz diferença e nos faz optar por determinada marca e empresa.

Cuidar daquilo que o cliente prefere, busca e espera é uma atividade essencial para todos os negócios. Desse modo, garantir a melhor experiência em qualquer relação que o cliente tenha com sua empresa mitigará problemas e garantirá mais vendas e clientes satisfeitos.

Garantir uma boa experiência ao cliente é ter certeza que os negócios não aparentem bem apenas da porta para fora, mas também internamente. Por isso, é essencial estar em dia com as obrigações fiscais. Acesse o Calendário Fiscal e tenha acesso a todas as obrigações do ano com todas as datas. Assim, você se programa de forma fácil e eficiente!